Основополагающие требования к качеству оказания услуг по охране имущества

Надежный ЧОП Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.

 

Нами предлагается определение категории качество на основе оценки существенных признаков, обеспечивающих не только отличие одного предмета изучения от другого, но и позволяющих сделать оценку состояния предмета на основании ряда параметров. Качество — наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Качество любой промышленной продукции характеризуется совокупностью многих взаимосвязанных между собой параметров, каждый из которых характеризует только отдельные стороны качества и не может быть взят за основу оценки качества изделия в целом.

 

Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

 

Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой». Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Шухарт считал, что качество состоит из объективных физических характеристик и субъективной стороны — восприятия этой вещи. Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей. В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».

 

Опираясь на этот методологический багаж постараемся определить качество охранных услуг, как совокупность параметров, наиболее полно характеризующих данный вид деятельности. Особое внимание нами будет уделено частной охранной деятельности, как специфическому виду услуг.

 

Частная охранная деятельность - англ. private protective activity - предпринимательская деятельность по охране, защите законных прав и интересов своих клиентов, производимая на возмездной основе, на основании заключаемого договора и в рамках действующего законодательства.

 

Охранные организации могут оказывать услуги в виде вооруженной охраны имущества собственников, а также использовать технические и иные средства, не причиняющие вреда жизни и здоровью граждан и окружающей среде, средства радио- и телефонной связи, иное оборудования, разрешенное законодательно. В настоящее время, без малого, половина российских предприятий и организаций пользуются услугами профессиональной охраны. Таковы результаты исследования, проведенного отделом маркетинговых исследований агентства MediaLotsman, по заказу бизнес-издания «Журнал Руководителя». При этом следует обратить внимание на то, что организации, которые прибегают к услугам охранных предприятий, как правило, пользуются двумя различными услугами. Наиболее популярной среди опрошенных организаций оказалась услуга по круглосуточной физической охране объекта – ею пользуются 49% фирм-респондентов, из числа тех, которые прибегают к услугам частных охранных организаций. Около трети организаций пользуются пультовой охранной и системами охранно-пожарной и тревожной сигнализации. На третьем по частоте использования месте оказались охрана помещения в ночное время и в выходные или праздничные дни и использование пожарной сигнализации (по 27%).

 

Действующее законодательство (ст. 12 Закона РФ от 11.03.1992 N 2487-1 "О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации") и нормативные документы в качестве критериев качества охранных услуг определяют:

 

- наличие у сотрудников исполнителя, предоставляющих охранные услуги, личной карточки охранника, выданной органами внутренних дел;
- наличие специальной форменной одежды сотрудников исполнителя (если иное не установлено договором).

 

Сложившаяся практика согласования условий о качестве услуг по охране объектов и (или) имущества заказчика, при подписании договоров позволяет установить следующее критерии:
- квалификационные требования к сотрудникам исполнителя - охранной организации (наличие удостоверений частных охранников и опыта работы в определенной сфере);
- требования к оснащению исполнителя (наличие оружия, специальных средств, мониторингового центра, средств радио- и телесвязи, автомобилей и др.);
- требования к техническим средствам охраны, устанавливаемым на объектах заказчика (тип оборудования и др.),
- численность сотрудников исполнителя, которые будут производить охрану объектов и (или) имущества.

 

Кроме того, судебная практика в ряде случаев относит к критериям качества оказанных услуг сохранность имущества, а также отсутствие посягательств на него либо их пресечение ( Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 12.03.2009 N 18АП-762/2009 по делу N А76-24172/2008). Необходимо учитывать, что при согласовании требований к численности сотрудников исполнителя, которые будут производить охрану объектов и (или) имущества заказчика, последнему необходимо учитывать, что осуществление охраны меньшим числом сотрудников исполнителя не будет признано судом ненадлежащим качеством услуг по охране. В то же время, нарушение исполнителем согласованного условия о наличии на охраняемом объекте его сотрудников, имеющих удостоверения охранников и огнестрельное оружие, признается существенным и может быть основанием для расторжения договора по требованию заказчика в соответствии с пп. 1 п. 2 ст. 450 ГК РФ (см. Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 24.12.2010 по делу N А03-2588/2010).

 

Однако нормативно-правовое регулирование не всегда в полном объеме определяет требования заказчика к качеству охранных услуг. От охраны ожидают конкретных результатов (в виде обеспечения внутриобъектового и пропускного режимов, сохранности имущества, защиты жизни и здоровья людей) или, в противном случае – возмещения вреда (требование ст. 1064 ГК РФ). В связи с чем стоимость охранных услуг должна учитывать и возможную материальную ответственность.

 

Нередко ожидания и видения заказчиков и формируют требования к качеству охранных услуг. Для того чтобы достичь желаемого результата необходимо предложить заказчику самому сформулировать требования к качеству охранных услуг. Суть в том, что у львиной доли руководителей компаний в отношении функционирования охранного бизнеса уже имеются стереотипные представления.

 

Один из ведущих экспертов отрасли Николай Краюшенко на вопрос «Какими общими характеристиками можно описать то, что однозначно положительно воспринимается клиентом?», дает достаточно простой ответ; «Мне кажется есть четыре основополагающих принципа, которые ЧОПам нужно соблюдать в первую очередь.

 

Надежность

 

Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным. Главный источник недовольства клиентов — невыполненные обещания. Если вы гарантировали ему качественное оборудование, то оно и должно быть таковым. Ложные сработки – объяснимая причина недовольства клиентов. Если вы обещали выставить на пост охранника ростом 1м 80 см, сделали это, а через две недели поменяли его на «лилипута в 1м 60 см», то клиент посчитает вас ненадежным болтуном. Если в договоре ГБР должна приезжать за 7 минут, то любые объяснения опозданий клиентом будут проигнорированы и восприняты отрицательно. Стремитесь быть надёжной (во всех смыслах) компанией.

 

Отзывчивость

 

Клиентам нравится когда их слышат. Вы всегда должны быть готовы помочь клиенту и сделать это оперативно. Если фирма быстро отвечает на телефонные звонки или перезванивает в ответ, она соответствует ожиданиям любого клиента. Готовность помочь даже в деле, которое не относится к вашей компетенции, вызывает уважение и формирует привязанность.

 

Уверенность

 

Ваши сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность. «Мы знаем всё в нашей профессии!» — лозунг и принцип вашей работы. И даже если сотрудник в данный момент не может ответить на вопрос клиента, то он должен сделать все возможное, чтобы найти ответ как можно быстрее. В компании должно быть запрещено произносить клиенту: «Не знаю».

 

Привлекательность

 

Неряшливый сотрудник, грязный автомобиль, неуютный офис — априори воспринимаются клиентом как проявления признаков непрофессионализма. Стремитесь быть привлекательными во всем и это добавит вам внимание и уважение со стороны самых взыскательных клиентов. (ссылка на статью http://krayushenko.ru/?p=8631&news)

 

данная статья взята из медиапортала по безопасности "Хранитель" ссылка на статью http://www.psj.ru/saver_people/detail.php?ID=75450


« Вернуться